Aprire un call center. Aprire un call center all’estero.

by on 21/04/13 at 6:52 pm

Dove aprire un call center. Terza parte.

Siamo giunta alla terza puntata dopo aver approfondito una serie di questioni come :

i punti di forza e di debolezza di questa attività; le motivazioni che spingono un’impresa a rivolgersi ad un call center; i servizi offerti da un call center, ecc..

Passiamo ora alla disanima degli altri punti.

I costi di un call center.

Un call center è organizzato con le seguenti strutture/strumenti :

un certo numero di postazioni da cui vengono effettuate o giungono le chiamate. Ogni postazione ospita un operatore.

Nella medesima postazione a rotazione possono essere presenti nell’arco delle 24 ore anche più operatori.

Ogni postazione è costituita da un computer, una sedia, le cuffiette con microfono ed ovviamente, il banco da lavoro (la parte di scrivania/bancone su cui si opera).

In genere, all’interno di stanze o spazi ampi (open space) sono posizionati i vari operatori, anche talvolta a gruppi di decine(per le grandi strutture).

Un centro chiamate dispone di una serie di connessioni telefoniche ed internet in proporzione al volume di lavoro gestito.

Quindi, occorre considerare : i computer, le postazioni fisiche, gli abbonamenti telefonici e web ed un software per la gestione delle chiamate.

Un’impresa di questo tipo, oltre agli operatori, dispone di un ufficio del personale che deve continuamente selezionare e formare i nuovi operatori del call center.

Il turnover del personale può essere più o meno elevato a seconda della zona in cui si opera (regione, nazione, ecc.).

Il lavoro è scandito in base ad obiettivi da raggiungere, premi di produzione ed incentivi per i migliori dipendenti che raggiungono i risultati migliori.

Lo stipendio per un operatore è generalmente determinato con una parte di contribuzione fissa a cui si aggiungono una serie di premi ed incentivi in base ai risultati raggiunti.

L’incentivazione, è una pratica molto diffusa in questo tipo di imprese.

La figura di coordinatore all’interno di un call center è denominata team leader.

Questa persona deve motivare, seguire e gestire il gruppo dei vari operatori per il raggiungimento degli obiettivi prefissati.

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Trovare clienti per un call center.

Un call center è come una qualsiasi altra impresa che opera sul mercato e quindi, deve trovare clienti che gli permettano di utilizzare al meglio le proprie strutture.

Pur evidenziando la necessaria flessibilità che un’azienda di questo tipo deve mantenere, è pur vero che occorre disporre di un flusso di lavoro continuo per poter impiegare al meglio la propria organizzazione, eliminando i tempi ‘morti’.

Aprire un call center. Chi sono i clienti del call center?

Questa azienda può avere tra i suoi clienti alcuni grossi call center che offrono in subappalto una parte dei servizi. Infatti, per evitare di strutturarsi in maniera eccessiva, alcuni centri chiamate preferiscono in taluni casi dare all’esterno una parte del lavoro, evitando così di rischiare eventuali periodi di ‘cali’ di lavoro e tenere del personale non occupato per periodi più o meno lunghi.

Altre volte (la maggior parte dei casi), si tratta di gestire direttamente i lavori ottenuti da imprese ed enti per i quali occorre rispondere direttamente al committente.

Il call center in questo caso, può disporre di un proprio ufficio commerciale ed impiegare anche la propria struttura per ‘ricercare’ nuovi lavori contattando potenziali clienti ed offrendo i propri servizi.

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